.png)
KPN
“Marc is een zeer ervaren professional op gebied van digitalisering. Vanuit klant perspectief doorgrondt hij snel de verbeter mogelijkheden. Zijn brede netwerk stelt hem in staat digitale oplossingen te bieden die goed aansluiten bij de wensen van zijn klanten.“
.png)
Boris van Beek
Executive Vice President Digital
Uitdaging
KPN Grootzakelijk is sterk in het leveren van hoogwaardige producten en oplossingen. In de klantbediening leunde de organisatie traditioneel op persoonlijk contact via service level managers wat zorgt voor maatwerk, maar ook vraagt om veel handmatig werk.
In de loop der tijd waren er meerdere IT-landschappen ontstaan, met uiteenlopende klantportalen en versnipperde datastromen. Klantdata was niet altijd consistent en selfservicemogelijkheden liepen achter en verschilde per platform. Tegelijk groeide bij grootzakelijke klanten de behoefte om meer zaken zelfstandig digitaal te regelen.
Er was binnen de organisatie een groeiend besef (nodig) dat digitalisering strategisch onmisbaar is en dat het tijd was voor een gerichte, toekomstvaste aanpak.
Project
Digitale versnelling begint bij het fundament – KPN Grootzakelijk
Oplossing
We startten met het ontwikkelen van een gezamenlijke digitale visie: hoe moet de klantbediening van de toekomst eruitzien? Die visie maakten we tastbaar met een UX-concept en een roadmap die inzicht gaf in de stappen ernaartoe.
Samen met IT definieerden we de benodigde technische bouwblokken én prioriteerden we producten op basis van impact: zowel qua volume als klantcontact. Daarnaast is een multidisciplinair digitaal team opgebouwd, bestaande uit UX’ers, customer journey experts en procesexperts, dat samen met IT aan de slag kon met de uitvoering.
De kracht van deze aanpak lag in het verbinden van strategie met realiteit: een breed gedragen richting, gekoppeld aan concrete stappen.
Andere projecten
Scherp. Snel. Resultaat!
Ik lever, geen onnodige slides maar resultaat. Ik zorg ervoor dat je probleem duidelijk is en maak het heel duidelijk welke mogelijkheden je hebt. Ik ga voor echte klantwaarde, dus help je graag met de implementatie. Dus geen wolkjespraat maar tastbare resultaten!
Resultaat
KPN Grootzakelijk beschikt nu over een helder digitaal kompas én de eerste bouwstenen voor duurzame versnelling. De organisatie heeft focus, de juiste rollen en een stevige basis om digitale klantbediening de komende jaren verder uit te bouwen; schaalbaar en klantgericht.